Neeb, Philipp

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Der störrische Bankkunde : Intransparenz und Vertrauensprobleme in der Bank-Kunden-Beziehung

2019-11, Neeb, Philipp, Knake, Sebastian

Der historisch-soziologische Beitrag untersucht das Problem der wechselseitigen Intransparenz von Motivlagen in der Beziehung zwischen den deutschen Kreditinstituten und ihrer Kundschaft. Für die Banken stellt sich dieses Problem vor allem in der Form der Unvorhersehbarkeit des Entscheidungsverhaltens ihrer Klienten. Durch eine Reihe von psychologischen Studien versuchen die Banken seit den späten 1950er-Jahren, die Wissenslücke ihre Kunden betreffend zu schließen und die so gewonnenen Einsichten über die vermeintlich irrationalen Einstellungen ihrer Kundschaft möglichst effizient in Marketing und Vertrieb zu nutzen. Umgekehrt wird auch für die Kunden die Intransparenz der Motive der Bank und ihrer Mitarbeiter zum Problem, das sich primär als Vertrauensdilemma im Beratungsprozess äußert. Dies lässt sich anhand von mehr als 20 qualitativen soziologischen Interviews zeigen, die zudem einen Einblick darüber gestatten, wie private Sparerinnen und Sparer versuchen dieses grundsätzliche Vertrauensdilemma zu lösen. Als Ergebnis ist festzuhalten, dass die Versuche der Banken, das Verhalten ihrer Kunden betriebswirtschaftlich zu rationalisieren, das Vertrauensdilemma auf Seiten der Kunden in der Vergangenheit eher verschärft hat.